O delivery deixou de ser um diferencial e se tornou uma necessidade para muitos segmentos do varejo. Restaurantes, lanchonetes, mercados, pet shops e lojas de materiais de construção: todos enfrentam o desafio de entregar produtos de forma rápida, segura e com custo controlado. A gestão de entregas bem estruturada é o que separa operações lucrativas de operações que geram prejuízo.
Neste artigo, vamos abordar os principais aspectos da gestão de entregas: desde a decisão entre frota própria ou terceirizada até a integração com o sistema de gestão para manter o estoque sempre atualizado.
Frota própria vs. entregadores terceirizados
A primeira grande decisão na gestão de entregas é definir quem vai realizar as entregas. Cada modelo tem vantagens e desvantagens:
Frota própria
- Vantagens: controle total sobre o processo, padronização do atendimento, identidade visual nos veículos, disponibilidade garantida nos horários de pico.
- Desvantagens: custos fixos (salários, manutenção, combustível, seguro), gestão de pessoal, investimento inicial em veículos.
- Ideal para: negócios com volume alto e constante de entregas, que precisam de padronização e controle de qualidade.
Entregadores terceirizados ou aplicativos
- Vantagens: custo variável (paga apenas quando há entrega), escalabilidade rápida, sem gestão de pessoal, cobertura ampla.
- Desvantagens: menos controle sobre a experiência do cliente, taxas por entrega que podem comprometer a margem, dependência de disponibilidade.
- Ideal para: negócios em fase inicial, com demanda variável ou que querem testar o delivery antes de investir.
Modelo híbrido
Muitos negócios adotam um modelo híbrido: mantêm uma pequena equipe própria para o horário de pico e as entregas mais próximas, e usam terceirizados para demanda excedente ou áreas mais distantes. Essa abordagem equilibra custo e controle de qualidade.
Roteirização e otimização de rotas
Entregar de forma eficiente significa gastar menos tempo e combustível para atender mais pedidos. A roteirização inteligente considera:
- Agrupamento geográfico: agrupar entregas na mesma região para um único deslocamento.
- Ordem de paradas: definir a sequência ideal de entregas para minimizar o percurso total.
- Janelas de tempo: respeitar horários de entrega combinados com os clientes.
- Condições de trânsito: considerar horários de pico e vias congestionadas.
- Capacidade do veículo: adequar o volume de entregas à capacidade de transporte.
Para negócios com poucas entregas diárias, um planejamento manual com auxílio de GPS já resolve. Porém, a partir de 15 a 20 entregas por dia, ferramentas de roteirização se tornam essenciais para manter a eficiência.
Rastreamento e comprovação de entrega
O cliente quer saber onde está seu pedido. Oferecer rastreamento em tempo real deixou de ser luxo e se tornou expectativa. Mesmo que seu negócio não tenha um app sofisticado, é possível implementar soluções simples:
- Atualização por WhatsApp: notifique o cliente quando o pedido saiu para entrega e quando está próximo.
- Compartilhamento de localização: o entregador pode compartilhar sua localização em tempo real pelo WhatsApp.
- Foto de comprovação: o entregador fotografa o produto entregue no endereço, criando um registro de prova de entrega.
- Assinatura digital: para entregas de maior valor, o cliente assina digitalmente no celular do entregador.
Essas práticas reduzem reclamações de "entrega não realizada", protegem o negócio juridicamente e aumentam a confiança do cliente.
Integração com o sistema de gestão (ERP)
Um dos maiores erros na gestão de entregas é tratá-la como um processo isolado. A entrega precisa estar integrada ao sistema de gestão para que:
- O estoque seja atualizado automaticamente: quando um pedido sai para entrega, o estoque é baixado. Se houver devolução, o estoque é reintegrado.
- O financeiro registre a operação: o pagamento do frete, o custo da entrega e a receita da venda são registrados automaticamente.
- A nota fiscal acompanhe a mercadoria: a NF-e ou NFC-e deve ser emitida e acompanhar o produto na entrega, conforme exigência fiscal.
- Relatórios de desempenho sejam gerados: custo médio por entrega, tempo médio, taxa de devolução, ranking de entregadores.
Cálculo do custo de entrega
Para não ter prejuízo com delivery, é fundamental calcular o custo real de cada entrega:
- Combustível: custo por km rodado do veículo utilizado.
- Mão de obra: salário do entregador proporcional ao tempo da entrega (ou taxa do terceirizado).
- Manutenção do veículo: depreciação, revisões, troca de pneus, seguro.
- Embalagem: caixas, sacolas térmicas, lacres de segurança.
- Custo administrativo: tempo gasto para organizar rotas, conferir pedidos, lidar com ocorrências.
Com esses dados, defina se a entrega será gratuita (embutida no preço do produto), cobrada por distância, valor fixo ou com frete grátis a partir de determinado valor de compra. A estratégia mais eficaz costuma ser o frete grátis a partir de um ticket mínimo, pois incentiva o cliente a comprar mais.
Comunicação com o cliente
A comunicação durante o processo de entrega é tão importante quanto a entrega em si. Boas práticas incluem:
- Confirmar o pedido imediatamente após o recebimento
- Informar a previsão de entrega com uma janela realista (não prometa 30 minutos se não consegue cumprir)
- Notificar quando o pedido sair para entrega
- Comunicar proativamente qualquer atraso, com nova previsão
- Após a entrega, solicitar feedback sobre a experiência
Clientes que são bem comunicados durante o processo de entrega toleram melhor eventuais atrasos e têm uma percepção mais positiva da experiência.
Indicadores de desempenho (KPIs)
Monitore regularmente os indicadores da sua operação de entregas:
- Tempo médio de entrega: do pedido até a chegada ao cliente.
- Taxa de entregas no prazo: percentual de entregas realizadas dentro do prazo prometido.
- Custo por entrega: quanto cada entrega custa para o negócio.
- Taxa de devolução/rejeição: percentual de entregas devolvidas ou recusadas.
- Satisfação do cliente: nota média dada pelos clientes após a entrega.
Com um sistema de gestão como o Gálago, você integra o controle de pedidos, estoque, financeiro e emissão de notas fiscais em uma única plataforma, garantindo que a operação de entregas funcione de forma organizada e lucrativa.